ORM и SERM маркетинг: как репутация в Интернете влияет на бренд

Чему люди доверяют больше, чем информации от производителя и рекомендациям знаменитостей? Конечно же отзывам клиентов, покупателей, пользователей. Их по праву можно назвать главным фактором при выборе товара или услуги. Отсюда логично, что важно уделить достаточно внимания репутации вашей компании в интернете. Для реализации этой задачи внедряются и используются инструменты ORM и SERM-маркетинга.

Аббревиатура ORM (Online reputation management) — «онлайн репутационный менеджмент». Этот термин обозначает управление репутацией во всем интернете, включая поисковые и рекомендательные системы, форумы, социальные сети и СМИ.

Термин SERM (Search engine reputation management) используется для обозначения части ORM, направленной на репутацию только в выдаче поисковых систем.
Для удобства предлагаем рассмотреть различия между SERM и ORM.

Что говорят цифры?

По статистике:

83% доверяют рекомендациям и отзывам клиентов в Интернете, чем классической рекламе.
86% готовы платить больше за услуги компании с более высоким рейтингом, положительной репутацией и отзывами.
84% маркетологов согласны с тем, что укрепление доверия потребителей станет главной целью маркетинга в ближайшем будущем.
84% покупателей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
59% людей просматривают 2-3 отзыва в интернете, прежде чем принять решение о покупке.

Онлайн-имидж – это фактор, который может серьезно увеличить доход бренда. Потенциальные клиенты изучают информацию о компании онлайн и только затем решают, выбирать их услуги или искать кого-то другого. Люди склонны больше доверять бренду после прочтения положительных отзывов о нем. В OMNIMIX мы понимаем, насколько важно выстроить хорошую репутацию для бренда, поддерживать ее и активно оптимизировать для достижения бизнес-показателей клиента.

Задачи, которые решает репутационный маркетинг

Формирование позитивного имиджа
Основополагающая задача, которая влияет на развитие и позволяет воспринимать бренд в положительном ключе. Помочь в этом может мониторинг новых отзывов и упоминаний, ответы на отзывы.
Рост узнаваемости бренда
Все просто – клиенты обратятся к той компании, о которой уже слышали, читали, видели.
Повышение лояльности аудитории и рейтинга компании
Своевременное устранение проблем, а также быстрая реакция помогают бренду повышать свой рейтинг среди конкурентов, а также влияют на повышение уровня лояльности текущих и потенциальных клиентов.
Акцент на сильные стороны компании.
При нейтрализации негатива, необходимо дополнительно акцентировать внимание на преимущества бренда, чтобы отстроиться от конкурентов.
Обратная связь с потребителем
При регулярном мониторинге и сборе обратной связи от потребителя, бренд проявляет свою заинтересованность и показывает себя с лучшей стороны. А ваши клиенты становятся «адвокатами» бренда.

Подписаться на рассылку!

Подписаться
на рассылку!

Этапы репутационного маркетинга

Мониторинг
Сбор и обработка необходимой информации в Интернете (отзывы, упоминания, комментарии) для глобального охвата аудитории, является важным этапом в принятии дальнейших решений по управлению репутацией компании. Анализируя различные упоминания бренда по ключевым словам, названию или слогану, можно определить имидж компании, который сложился на данный момент.
Разработка стратегии
Маркетинговая стратегия является фундаментом для построения бизнеса, целью которой является увеличение продаж и повышение прибыли компании. Это разработанный на определенный период и уникальный для каждой компании, план действий, которым она будет руководствоваться для достижения поставленных целей в будущем.
Повышение лояльности аудитории и рейтинга компании
Своевременное устранение проблем, а также быстрая реакция помогают бренду повышать свой рейтинг среди конкурентов, а также влияют на повышение уровня лояльности текущих и потенциальных клиентов.
Реализация стратегии
Конкретный набор инструментов, которые будут использоваться в реализации стратегической цели, поставленной при мониторинге. Чаще всего на этом этапе происходит работа с претензиями, нейтрализация негатива, публикация имиджевого контента, ведение корпоративного блога и соцсетей.
Аналитика проведённых работ
С помощью систем метрик сравнивается уровень начальной репутации и той, что удалось добиться после реализации стратегии. Рассматривается влияние стратегии на имидж, узнаваемость бренда, продажи и т.п. На основе аналитики реально создать, как прогноз и корректировку текущей репутационной стратегии, так и план повышения конкурентоспособности в будущем.

Наличие позитивной интернет-репутации – это первый шаг к завоеванию и укреплению доверия покупателей. Если вы получили плохой отзыв, обязательно отреагируйте на него и предпримите шаги для реального устранения проблемы. Решайте этот вопрос с сочувствием и неподдельной заинтересованностью – ваши усилия не останутся незамеченными, а доверие к бренду вырастет в разы. Также отзывы оказывают влияние на продажи. Плохие могут позволить увидеть несовершенства и улучшить продукт, а хорошие – привести новых клиентов.

Интересный факт!

В 2017 году англичанин Уба Батлер решил провернуть пранк, создав сайт с фейковым рестораном под названием «The Shed at Dulwich». Батлер серьезно подошел к пиар-кампании своего сайта. После создания многочисленных фотографий несуществующих блюд из подручных несъедобных вещей, десятков безупречных отзывов и фото-отчетов приглашенных посетителей, которыми являлись его знакомые, сайт «The Shed» привлек любопытную публику и спустя полгода получил награду лучшего заведения в Лондоне по версии крупного сайта о путешествиях «TripAdvisor».

Сформировав имидж бренда, клиент принимает решение стоит ли сотрудничать с вами или сделать выбор в пользу конкурентов. Команда OMNIMIX готова помочь вашему бизнесу разработать полноценную ORM-стратегию и создать положительный имидж бренда в Интернете.

Инструменты ORM-маркетинга

1.Мониторинг и аналитика инфополя. Этот инструмент предполагает ежедневный мониторинг социальных сетей, форумов, блогов, рекомендательных сервисов, маркетплейсов и ТОП поисковой выдачи. Включает в себя:

Мониторинг упоминаний бренда в интернете.
Мониторинг упоминаний конкурентов.
Мониторинг поисковой выдачи.
Мониторинг запросов поисковых систем.

2. Создание и защита репутации. Инструмент, который играет ведущую роль в ORM-стратегии. Контент-маркетинг, инициация отзывов от агентов влияния, работа официальных представителей, развернутые отзывы — все эти составляющие помогут создать имидж бренда. Но мало создать, важно поддерживать и защищать его в последующем. Добиться этого можно следующими путями:

SERM (работа с поисковой выдачей и повышение позиции в поисковой выдаче).
Нейтрализация негатива с помощью агентов влияния и официальных представителей бренда.
Создание положительной карты тональности.

3. Отзывы на маркетплейсах. Маркетплейсы плотно вошли в нашу жизнь, по статистике их доля на рынке онлайн-продаж в 2021 г. составляла 39,7%, а в первой половине 2022 г. этот показатель вырос до 47,9%. Теперь канал нельзя игнорировать и с ним нужно работать. Так, это возможно следующим образом:

Поддержание и повышение рейтингов на сайтах-отзовиках или работных сайтах.
Повышение конверсии. Используя алгоритмы маркетплейсов: переходя в товар из поиска по ключевым словам и категориям.
Развернутые отзывы. С помощью агентов влияния подготовка полноценных отзывов для маркетплейсов, повышение рейтинга продавца.

Что включает в себя ORM-стратегия, разрабатываемая специалистами OMNIMIX:
- Работа с претензиями и нивелирование негатива;
- нейтрализация негатива с помощью SEO-инструментов;
- работа с положительными отзывами;
- работа с сайтами-отзовиками, маркетплейсами, работными сайтами;
- ведение блога и соцсетей компании;
- размещение имиджевого контента и др.

Каким категориям бизнеса обязательно работать с репутацией в Интернете

Новые компании и бренды
Их репутация ещё не успела сложиться, соответственно отсутствуют информация, отзывы и доверие. Первичные шаги, которые целесообразно предпринять:
- Создание профилей на сайтах-отзовиках, каталогах, картографических ресурсах
- Размещение первых отзывов в рекомендательных сервисах
- Анализ ТОП 10 Яндекс и Google
- Посев в поисковой выдаче
Компании, работающие на конкурентном рынке
Продукт конкурентов может быть лучше, ассортимент больше, а доминирование в инфополе выше. Как могут помочь специалисты в этом случае:
- Поддержание / повышение рейтингов на сайтах-отзовиках
- Создание дискуссий на форумах и в социальный сетях
- Создание знания и лояльности к компании через скрытую рекламу
Компании с высоким риском негатива
Много отделений и офисов, большой штат сотрудников, агрессивные конкуренты, слабый сервис могут вызвать отрицательные отзывы и ухудшить репутацию бренда. В данном случае специалисты помогут:
- Найти и нейтрализовать негатив, выявить «троллей», которые могут его вызвать
- Составить отзывы о работодателе на работных сайтах для повышения рейтинга

Лайфхаки, которые могут помочь в улучшении репутации в Интернете

Отзывы клиентов
Допустим, людям нравится ваш ресторан, но вы редко получаете хорошие отзывы. Простой способ изменить это – напрямую попросить своих клиентов оставить отзыв. В качестве мотивации может быть подарок, скидка на следующий визит или приятный бонус.
Ваши ответы
Найдите время и ответьте на все существующие отзывы – людям нравится, когда их слышат. Однако не стоит заострять своё внимание только на негативных отзывах. Ответив на позитив, вы покажете как ценно бренду потраченное время и мнение клиента.
Амбассадоры и инфлюенсеры
Инфлюенсеры – отличный способ познакомить и в последующем расположить клиента к бренду. Аудитория блогеров, как правило, лояльна и прислушивается к советам и мнениям.
Экспертность и экспертиза
Выступив экспертами на тематических платформах, форумах и мероприятиях, вы несомненно расположите к себе текущих и потенциальных клиентов, показав свой опыт наглядно.
Tone of Voice
Tone of Voice – это не то, ЧТО вы говорите, а то КАК вы это говорите. Грамотный TOV помогает общаться с аудиторией, запомниться ей, отстроиться от конкурентов и выстроить доверие.
Работа над качеством продукта
Давайте будет откровенны: если сам по себе ваш продукт плох и не улучшает жизнь клиента, то ни один инструмент маркетинга не сможет склонить покупателя думать об обратном. Вчитывайтесь в отзывы, не игнорируйте проблемы, а открыто признавайте и исправляйте их. Прислушивайтесь к аудитории и совершенствуйте свой бизнес.
Квалифицированное агентство
Может быть и такое, что вы действительно проделали много работы и предприняли меры, чтобы исправить ситуацию, но что-то явно ускользает от вашего внимания, а рейтинг и уровень доверия стремительно падает. Обратитесь в квалифицированное агентство, которое, используя специальные маркетинговые инструменты, сможет распознать истинную причину проблемы и устранить ее.

Дмитрий Крапивницкий

CEO OMNIMIX digital agency

По мнению современного клиента: «Компания, которая не существует в Интернете – вообще не существует». И то, какую репутацию и имидж эта компания имеет, не менее важно.

Репутационный маркетинг помогает компаниям сосредоточиться на росте и инновациях, что может способствовать появлению новых продуктов и услуг с хорошим фидбэком.

Специалисты digital-агентства OMNIMIX всегда готовы помочь вашему бизнесу открыть по-новому мир ORM и помочь в нем разобраться.

Сделаем товар или услугу привлекательнее для ваших клиентов.
Выделим среди конкурентов.
Устраним негатив, отработаем упоминания и создадим положительную репутацию компании в сети.

Репутация важна для любого бизнеса, который хочет выделиться среди конкурентов и получить больше преимуществ в деловом мире. Работа с репутацией – это важный этап для большинства компаний, будь то малый бизнес или крупная корпорация. Сегодня репутационный маркетинг выступает в роли нового PR, который может сыграть ведущую роль на пути к успеху.

Понравилась статья?

Разработаем ORM-стратегию для вашего бренда

Может быть интересно