ORM и SERM маркетинг: как репутация в Интернете влияет на бренд

Чему люди доверяют больше, чем информации от производителя и рекомендациям знаменитостей? Конечно же отзывам клиентов, покупателей, пользователей. Их по праву можно назвать главным фактором при выборе товара или услуги. Отсюда логично, что важно уделить достаточно внимания репутации вашей компании в интернете. Для реализации этой задачи внедряются и используются инструменты ORM и SERM-маркетинга.

Аббревиатура ORM (Online reputation management) — «онлайн репутационный менеджмент». Этот термин обозначает управление репутацией во всем интернете, включая поисковые и рекомендательные системы, форумы, социальные сети и СМИ.

Термин SERM (Search engine reputation management) используется для обозначения части ORM, направленной на репутацию только в выдаче поисковых систем.
Для удобства предлагаем рассмотреть различия между SERM и ORM.
Что говорят цифры?
По статистике:

  • 83% доверяют рекомендациям и отзывам клиентов в Интернете, чем классической рекламе.
  • 86% готовы платить больше за услуги компании с более высоким рейтингом, положительной репутацией и отзывами.
  • 84% маркетологов согласны с тем, что укрепление доверия потребителей станет главной целью маркетинга в ближайшем будущем.
  • 84% покупателей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
  • 59% людей просматривают 2-3 отзыва в интернете, прежде чем принять решение о покупке.
Онлайн-имидж – это фактор, который может серьезно увеличить доход бренда. Потенциальные клиенты изучают информацию о компании онлайн и только затем решают, выбирать их услуги или искать кого-то другого. Люди склонны больше доверять бренду после прочтения положительных отзывов о нем. В OMNIMIX мы понимаем, насколько важно выстроить хорошую репутацию для бренда, поддерживать ее и активно оптимизировать для достижения бизнес-показателей клиента.
Задачи, которые решает репутационный маркетинг
  • Формирование позитивного имиджа
    Основополагающая задача, которая влияет на развитие и позволяет воспринимать бренд в положительном ключе. Помочь в этом может мониторинг новых отзывов и упоминаний, ответы на отзывы.
  • Рост узнаваемости бренда
    Все просто – клиенты обратятся к той компании, о которой уже слышали, читали, видели.
  • Повышение лояльности аудитории и рейтинга компании
    Своевременное устранение проблем, а также быстрая реакция помогают бренду повышать свой рейтинг среди конкурентов, а также влияют на повышение уровня лояльности текущих и потенциальных клиентов.
  • Акцент на сильные стороны компании.
    При нейтрализации негатива, необходимо дополнительно акцентировать внимание на преимущества бренда, чтобы отстроиться от конкурентов.
  • Обратная связь с потребителем
    При регулярном мониторинге и сборе обратной связи от потребителя, бренд проявляет свою заинтересованность и показывает себя с лучшей стороны. А ваши клиенты становятся «адвокатами» бренда.
Подписаться на рассылку!
Подписаться
на рассылку!
Этапы репутационного маркетинга
  • Мониторинг
    Сбор и обработка необходимой информации в Интернете (отзывы, упоминания, комментарии) для глобального охвата аудитории, является важным этапом в принятии дальнейших решений по управлению репутацией компании. Анализируя различные упоминания бренда по ключевым словам, названию или слогану, можно определить имидж компании, который сложился на данный момент.
  • Разработка стратегии
    Маркетинговая стратегия является фундаментом для построения бизнеса, целью которой является увеличение продаж и повышение прибыли компании. Это разработанный на определенный период и уникальный для каждой компании, план действий, которым она будет руководствоваться для достижения поставленных целей в будущем.
  • Повышение лояльности аудитории и рейтинга компании
    Своевременное устранение проблем, а также быстрая реакция помогают бренду повышать свой рейтинг среди конкурентов, а также влияют на повышение уровня лояльности текущих и потенциальных клиентов.
  • Реализация стратегии
    Конкретный набор инструментов, которые будут использоваться в реализации стратегической цели, поставленной при мониторинге. Чаще всего на этом этапе происходит работа с претензиями, нейтрализация негатива, публикация имиджевого контента, ведение корпоративного блога и соцсетей.
  • Аналитика проведённых работ
    С помощью систем метрик сравнивается уровень начальной репутации и той, что удалось добиться после реализации стратегии. Рассматривается влияние стратегии на имидж, узнаваемость бренда, продажи и т.п. На основе аналитики реально создать, как прогноз и корректировку текущей репутационной стратегии, так и план повышения конкурентоспособности в будущем.
Наличие позитивной интернет-репутации – это первый шаг к завоеванию и укреплению доверия покупателей. Если вы получили плохой отзыв, обязательно отреагируйте на него и предпримите шаги для реального устранения проблемы. Решайте этот вопрос с сочувствием и неподдельной заинтересованностью – ваши усилия не останутся незамеченными, а доверие к бренду вырастет в разы. Также отзывы оказывают влияние на продажи. Плохие могут позволить увидеть несовершенства и улучшить продукт, а хорошие – привести новых клиентов.
Интересный факт!
В 2017 году англичанин Уба Батлер решил провернуть пранк, создав сайт с фейковым рестораном под названием «The Shed at Dulwich». Батлер серьезно подошел к пиар-кампании своего сайта. После создания многочисленных фотографий несуществующих блюд из подручных несъедобных вещей, десятков безупречных отзывов и фото-отчетов приглашенных посетителей, которыми являлись его знакомые, сайт «The Shed» привлек любопытную публику и спустя полгода получил награду лучшего заведения в Лондоне по версии крупного сайта о путешествиях «TripAdvisor».
Сформировав имидж бренда, клиент принимает решение стоит ли сотрудничать с вами или сделать выбор в пользу конкурентов. Команда OMNIMIX готова помочь вашему бизнесу разработать полноценную ORM-стратегию и создать положительный имидж бренда в Интернете.
Инструменты ORM-маркетинга
1.Мониторинг и аналитика инфополя. Этот инструмент предполагает ежедневный мониторинг социальных сетей, форумов, блогов, рекомендательных сервисов, маркетплейсов и ТОП поисковой выдачи. Включает в себя:

  • Мониторинг упоминаний бренда в интернете.
  • Мониторинг упоминаний конкурентов.
  • Мониторинг поисковой выдачи.
  • Мониторинг запросов поисковых систем.

2. Создание и защита репутации. Инструмент, который играет ведущую роль в ORM-стратегии. Контент-маркетинг, инициация отзывов от агентов влияния, работа официальных представителей, развернутые отзывы — все эти составляющие помогут создать имидж бренда. Но мало создать, важно поддерживать и защищать его в последующем. Добиться этого можно следующими путями:

  • SERM (работа с поисковой выдачей и повышение позиции в поисковой выдаче).
  • Нейтрализация негатива с помощью агентов влияния и официальных представителей бренда.
  • Создание положительной карты тональности.

3. Отзывы на маркетплейсах. Маркетплейсы плотно вошли в нашу жизнь, по статистике их доля на рынке онлайн-продаж в 2021 г. составляла 39,7%, а в первой половине 2022 г. этот показатель вырос до 47,9%. Теперь канал нельзя игнорировать и с ним нужно работать. Так, это возможно следующим образом:

  • Поддержание и повышение рейтингов на сайтах-отзовиках или работных сайтах.
  • Повышение конверсии. Используя алгоритмы маркетплейсов: переходя в товар из поиска по ключевым словам и категориям.
  • Развернутые отзывы. С помощью агентов влияния подготовка полноценных отзывов для маркетплейсов, повышение рейтинга продавца.
Что включает в себя ORM-стратегия, разрабатываемая специалистами OMNIMIX:
- Работа с претензиями и нивелирование негатива;
- нейтрализация негатива с помощью SEO-инструментов;
- работа с положительными отзывами;
- работа с сайтами-отзовиками, маркетплейсами, работными сайтами;
- ведение блога и соцсетей компании;
- размещение имиджевого контента и др.
Каким категориям бизнеса обязательно работать с репутацией в Интернете
  • Новые компании и бренды
    Их репутация ещё не успела сложиться, соответственно отсутствуют информация, отзывы и доверие. Первичные шаги, которые целесообразно предпринять:

    • Создание профилей на сайтах-отзовиках, каталогах, картографических ресурсах
    • Размещение первых отзывов в рекомендательных сервисах
    • Анализ ТОП 10 Яндекс и Google
    • Посев в поисковой выдаче
  • Компании, работающие на конкурентном рынке
    Продукт конкурентов может быть лучше, ассортимент больше, а доминирование в инфополе выше. Как могут помочь специалисты в этом случае:

    • Поддержание / повышение рейтингов на сайтах-отзовиках
    • Создание дискуссий на форумах и в социальный сетях
    • Создание знания и лояльности к компании через скрытую рекламу
  • Компании с высоким риском негатива
    Много отделений и офисов, большой штат сотрудников, агрессивные конкуренты, слабый сервис могут вызвать отрицательные отзывы и ухудшить репутацию бренда. В данном случае специалисты помогут:

    • Найти и нейтрализовать негатив, выявить «троллей», которые могут его вызвать
    • Составить отзывы о работодателе на работных сайтах для повышения рейтинга
Лайфхаки, которые могут помочь в улучшении репутации в Интернете
  • Отзывы клиентов
    Допустим, людям нравится ваш ресторан, но вы редко получаете хорошие отзывы. Простой способ изменить это – напрямую попросить своих клиентов оставить отзыв. В качестве мотивации может быть подарок, скидка на следующий визит или приятный бонус.
  • Ваши ответы
    Найдите время и ответьте на все существующие отзывы – людям нравится, когда их слышат. Однако не стоит заострять своё внимание только на негативных отзывах. Ответив на позитив, вы покажете как ценно бренду потраченное время и мнение клиента.
  • Амбассадоры и инфлюенсеры
    Инфлюенсеры – отличный способ познакомить и в последующем расположить клиента к бренду. Аудитория блогеров, как правило, лояльна и прислушивается к советам и мнениям.
  • Экспертность и экспертиза 
    Выступив экспертами на тематических платформах, форумах и мероприятиях, вы несомненно расположите к себе текущих и потенциальных клиентов, показав свой опыт наглядно.
  • Tone of Voice
    Tone of Voice – это не то, ЧТО вы говорите, а то КАК вы это говорите. Грамотный TOV помогает общаться с аудиторией, запомниться ей, отстроиться от конкурентов и выстроить доверие.
  • Работа над качеством продукта
    Давайте будет откровенны: если сам по себе ваш продукт плох и не улучшает жизнь клиента, то ни один инструмент маркетинга не сможет склонить покупателя думать об обратном. Вчитывайтесь в отзывы, не игнорируйте проблемы, а открыто признавайте и исправляйте их. Прислушивайтесь к аудитории и совершенствуйте свой бизнес.
  • Квалифицированное агентство
    Может быть и такое, что вы действительно проделали много работы и предприняли меры, чтобы исправить ситуацию, но что-то явно ускользает от вашего внимания, а рейтинг и уровень доверия стремительно падает. Обратитесь в квалифицированное агентство, которое, используя специальные маркетинговые инструменты, сможет распознать истинную причину проблемы и устранить ее.
Дмитрий Крапивницкий
CEO OMNIMIX digital agency
По мнению современного клиента: «Компания, которая не существует в Интернете – вообще не существует». И то, какую репутацию и имидж эта компания имеет, не менее важно.
Репутационный маркетинг помогает компаниям сосредоточиться на росте и инновациях, что может способствовать появлению новых продуктов и услуг с хорошим фидбэком.

Специалисты digital-агентства OMNIMIX всегда готовы помочь вашему бизнесу открыть по-новому мир ORM и помочь в нем разобраться.
  • Сделаем товар или услугу привлекательнее для ваших клиентов.
  • Выделим среди конкурентов.
  • Устраним негатив, отработаем упоминания и создадим положительную репутацию компании в сети.
Репутация важна для любого бизнеса, который хочет выделиться среди конкурентов и получить больше преимуществ в деловом мире. Работа с репутацией – это важный этап для большинства компаний, будь то малый бизнес или крупная корпорация. Сегодня репутационный маркетинг выступает в роли нового PR, который может сыграть ведущую роль на пути к успеху.

Понравилась статья?
Планируете
запуск
digital-рекламы?
Расскажем, какие подходы работают в вашей категории на опыте 100+ проектов агентства. Подберем рекламные каналы, составим медиаплан и презентацию стратегического продвижения вашего проекта
Андрей Майданник
Commercial director
Отвечу в ближайшее время!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Может быть интересно